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电商必知:什么是CRM

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电商必知:什么是CRM

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电商必知:什么是CRM

  而在传统的百货或shopping mall中,由于对单一店铺运营人员的信息水平要求并不高,仅要求店内人员懂得POS的简单使用,其店内人员主要以“人肉”导购能力为主,本身是缺少信息化基因的,所以对于CRM的管理内容仅仅做了简单的会员卡登记和消费结算等工作。 电商的CRM要求CRM专员等要用比较好的数据敏感性和分析能力,能够从海量的客户信息和交易行为中,发觉客户跟品牌之间的关系,从而更好的提升品牌或商家跟客户之间的联系。 所以,从现在电商运营逻辑来说,CRM需要解决的问题总结起来主要有三个大方向: 而要做到这种黏性,是需要企业在运作的过程中,对CRM策略有统一的规划,并时刻谨记,客户资源是品牌成长最核心的资源。 而在电商企业中,CRM更多的是建立在数据的基础上,由于数据可以被精确地量化,基于全信息化的管理策略,也使得对海量客户的行为分析变成了可能。 而在电商企业中,由于所有的成交均发生在信息化平台上,如淘宝和天猫平台上,所有的交易信息都能够被准确地信息化,我们可以精确地确认消费者在什么时候什么网络渠道中通过什么方式购买了商品,所有交易的数据流都能够被量化和分析。 但是,在这个时候困难重重,大幅度提升的商品价格,在消费者追求“物美价廉”的消费心态下,物流前景怎么物流公司价值查问哪家公司最省钱!并不能被客户很好地接受,导致了线上的经营陷入了“不打折、无销量”,“要打折,损品牌”的尴尬品牌。 由于客单价较低的销售模式对品牌的价值产生了冲击,大多数的传统企业开始回归理性,企图在线上开始经营自己的正价商品。 传统零售企业在2010年左右开始触网。由于传统企业在经营过程中产生了大量的库存积压,而电商所面对的这些新的消费人群,为线下企业的库存倾倒提供了很好地渠道。 传统零售企业中,营销和服务主要渗透在导购的过程中,导购人员跟客户是面对面交流的方式,通常,语言、表情、动作等都是跟客户形成互动的媒介。 大多数品牌店铺中的CRM仅仅做了简单地会员卡的登记管理,而只有少部分高客单价的企业做了高成本的管理内容,比如细化的客户跟踪记录、客户情报分析、机会分析等。 这个时期,通常称为传统企业的“下水道”时期,大幅度的折扣被叠加在品牌商品上,客单价形成了高达4倍的差异。 CRM的出现无疑是打破这种障碍的灵丹妙药,每一次新的零售形式的到来,必然面临着品牌的重新洗牌。而品牌在这种不断转移阵地,就是最核心的问题。 传统零售企业中,本身品牌底蕴较强,客户对于品牌认知度较高,线下的CRM维系模式中商家大多数集中在以品牌忠诚度建设这样的方法上。 在传统零售企业中,CRM中的客户信息主要来源于会员卡的办理,其获取到的客户信息是非常有限的,仅有客户的基础登记信息。 电商业务中,由于整体低价的销售策略CRM的侧重点主要在打造良好的线上服务流程提升客户体验,同时以营销为导向,通过跟线上营销活动的搭配来实现客户的重复购买。 在电商中,所有沟通环节都是在线上进行,最主要渠道是旺旺聊天。对于客服的要求会更高,需要揣测客户真实地心理需要从而完成客户的转化。 线上的营销其具有可量化、可追踪的营销管理模式,也成为了线上客户互动的巨大优势。 也就是说,我们可以对客户的行为做最细致的剖析,从而为客户关系的管理如精准营销、客户识别、个性化服务等提供非常强大的数据支撑。 ,在现在电子商务的运营过程中,通常,潜在客户来源于询问和浏览,新客户来源于潜在客户的成交,老客户来源于重复交易。 无论是电商、移动互联网还是O2O,销售渠道不断在变化,但是只要品牌跟客户产生足够的黏性,那么在这种变化的过程中,品牌会持续牵引着客户在不同的阵地中消费。 传统零售企业的CRM策略是粗放型的,主要依赖线下相对稳定的价格体系,并利用VIP的权益主动对客户产生黏性吸引,而由店铺或品牌主动发起得营销和服务策略非常薄弱。

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